[마케팅-이학식]02.고객관계관리

[마케팅]02.고객관계관리

Ⅰ. CRM의 의의

1. CRM의 개념화

2. 마케팅에서 CRM의 위치

Ⅱ. CRM의 편익

1. 기업이 얻는 편익

2. 고객이 얻는 편익

Ⅲ. CRM의 성공전략

1. CRM의 실행 여부 결정

2. CRM의 단계별 전략

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[마케팅]02.고객관계관리

 

Ⅰ. CRM의 의의

1. CRM의 개념화

구 분	경영프로세스 관점	경영 SW 관점
마케팅 관리철학	고객지향성(마케팅 개념)	판매 개념
관리의 초점	감정적 유대	고객의 과거 구매 이력

(1) 경영프로세스 :  감정적 유대(신뢰, 몰입) 형성 → 거래 당사자 간 성과

(2) 경영 소프트웨어 프래그램 : 데이터 마이닝 → 자사제품 구매자 유형결정 → 판매강화

2. 마케팅에서 CRM의 위치

(1) CRM과 관계마케팅

ⓐ 관계마케팅 : 마케팅 측면 강조

ⓑ CRM : 고객과의 관계지향적 노력이 통합적으로 확대된 개념

(2) 마케팅에서 차지하는 CRM의 비중

ⓐ CRM=마케팅 : 관계 구축/유지/발전에 공헌  → 마케팅[광의]

ⓑ CRM은 마케팅의 일부분 : 판매이후 고객유지 전술     [협의]

 

Ⅱ. CRM의 편익

1. 기업이 얻는 편익

ⓐ 이익 증가

ⓑ 비용 감소

ⓒ 매출액 증가

ⓓ 고객생애가치 증가

 

2. 고객이 얻는 편익

(1) 경제적 편익

ⓐ 금전적 편익 : 할인, 추가제공(premium), 무상제공(리베이트)

ⓑ 비금전적 편익 : 의사결정의 효율적 증대, 시간절약

(2) 사회심리적 편익

ⓐ 심리적 편익 : 구매위험 감소, 신뢰, 편안함

ⓑ 사회적 편익 : 서로 간의 정, 개인적 의지

ⓒ 고객화 편익 : 맞춤 서비스, 특별관심, 특별서비스

 

Ⅲ. CRM의 성공전략

1. CRM의 실행 여부 결정

(1) CRM 실행 여부 판단기준

ⓐ 고객생애가치의 크기 : 추천판매 포함 (ex)의류, 자동차, 금융

ⓑ 고객과의 접촉방법 : 직접적 접촉 적절(수집/실행 효율적) (ex)금융

ⓒ 고객과의 접촉 빈도 : 접촉빈도↑, 데이터 진부화 방지

 

2. CRM의 단계별 전략

(1) 고객 유치acquisition(확보) 전략 요인 : 고객세분화 및 표적시장 선정

ⓐ 선별적인 고객획득 : 파레토 법칙

ⓑ 경쟁사 보다 큰 가치 제공

ⓒ 적절한 고객획득 비용 지출 : 보조금

ⓓ 구전(WOM) 활용 : 버즈 마케팅, 바이럴 마케팅

(2) 고객 유지retention 전략요인 

ⓐ 고객정보관리 : 갱신부인이유(접점 직원 갱신 필요성 미공감, 자사 상황 부적합한 DB, DB활용이 어렵게 설계)

ⓑ RFM분석 : 최근구매시기(Recency), 구매빈도(Frequency), 구매비용(Monetary amount)

ⓒ 충성도 프로그램 증진 : 마일리지 프로그램 운영, 고객정보 관리(DB구축)

ⓓ 고객만족도 향상 : 종업원관리(내부고객, 내부마케팅)

ⓔ 재구매율 향상 전략 구축 : 고객접점관리(최일선, 곱셈의 법칙), 피드백관리(불만 신속 피드백, 고객의 메시지 창구)

ⓕ 개별화 전략 추구 : 고객 맞춤 전략 구축

ⓖ 전환장벽 구축 : 고객이탈방지 전략 구축

(3) 평생고객화(고객창출) add-on value

ⓐ 교차판매(크로스셀링) : 이벤트 분석

ⓑ 상향판매(업셀링)  : 이벤트 분석

ⓒ 고객생애가치 구축 : 세대마케팅, 고객자산가치 구축